Настоящие правила регулируют порядок подачи претензий, жалоб, арбитража и оспаривания между пользователями в отношении цифровых товаров и цифровых сервисов, включая услуги по подписке (S+S и SaaS), премиум-подписки на игры, программное обеспечение как сервис (SaaS), а также премиум-подписки на цифровой контент.
Порядок подачи претензий и жалоб
Пользователь, желающий подать претензию или жалобу, обязан предоставить следующие документы в электронной форме:
Письменное заявление с указанием причины претензии или жалобы, подписанное электронной цифровой подписью (ЭЦП).
Копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, подписанную ЭЦП.
Документы, подтверждающие факт покупки (чек, электронный счет, скриншот платежа), подписанные ЭЦП.
Фотографию или скриншот товара/сервиса, если это применимо, подписанные ЭЦП.
Документы должны быть направлены через Электронный документооборот (ЭДО) или на электронную почту службы поддержки продавца или платформы в течение 14 календарных дней с момента обнаружения недостатков или возникновения спора.
Сроки рассмотрения претензий и жалоб
В соответствии с статьей 22 Закона РФ "О защите прав потребителей", срок рассмотрения претензий и жалоб составляет 30 календарных дней с момента принятия заявления и всех необходимых документов.
В случае необходимости проведения дополнительной проверки или экспертизы, срок рассмотрения может быть увеличен на неопределенный срок. Все расходы, связанные с проведением экспертизы, обязан компенсировать пользователь, подавший жалобу.
Арбитраж и оспаривание
Если спор между пользователями не может быть разрешен в досудебном порядке, он передается на рассмотрение в арбитражный суд.
В соответствии с статьей 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ, стороны обязаны соблюдать досудебный порядок урегулирования споров.
Для подачи иска в арбитражный суд необходимо предоставить:
Письменное заявление с указанием сути спора, подписанное ЭЦП.
Документы, подтверждающие попытку досудебного урегулирования (переписка, претензии, ответы на претензии), подписанные ЭЦП.
Документы, подтверждающие факт покупки и использования товара/сервиса, подписанные ЭЦП.
Исключения
Претензии и жалобы не принимаются к рассмотрению в следующих случаях:
Истек срок подачи претензии (14 календарных дней с момента обнаружения недостатков).
Отсутствуют необходимые документы (паспорт, документы о покупке, фотография товара) или они не подписаны ЭЦП.
Претензия связана с нарушением пользователем условий использования товара или сервиса.
Заключительные положения
Настоящие правила могут быть изменены в одностороннем порядке. Актуальная версия правил всегда доступна на сайте продавца.
Все споры и разногласия решаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.